A empresa
A Kimberly-Clark é um multinacional norte-americana de produtos de higiene pessoal – e suas marcas são parte indispensável da vida das pessoas em mais de 175 países. Presente no mundo desde 1872 e no Brasil há 23 anos, o portfólio de marcas inclui: Huggies®, Kleenex®, Scott®, Intimus®, Neve®, Plenitud® e WypAll®. Atualmente a companhia possui 40.000 colaboradores ao redor do mundo.
O seu programa de inovação, o K-Conecta, foi lançado em 2020, e contou com a inscrição de 233 startups – totalizando 15 startups na fase de imersão, 9 pilotos executados, mais de 100 pessoas envolvidas, mais de 120 reuniões e webinars e mais de 200 horas de trabalho. O objetivo central do programa é fortalecer a capacidade de inovação digital da companhia, gerando ganhos de eficiência operacional, acessando potenciais novas oportunidades e reforçando a cultura e reputação de inovação.
A CosmoBots
A CosmoBots foi criada em 2017 para oferecer desde simples recursos a inteligência artificial própria, tendo participado de programas como Visa e Google Campus. Entre seus clientes estão Intel System, GSK, Abbott, Pipefy, NetFoods e Instituto Embelleze. A CosmoBots acredita no potencial do WhatsApp para ser uma plataforma de integração com um bot de atendimento. Segundo a empresa, 76% das pessoas acham que o WhatsApp é uma boa ferramenta para tirar dúvidas e pedir informações. Já 51% acreditam que a ferramenta é um bom canal para comprar produtos e serviços. E levando em conta esses números, o bot da empresa pode ser conectado em vários canais, mas o WhatsApp ganha relevância por ser um aplicativo popular e sem custos para o usuário.
Desafio
Solucionar um gargalo na área de entregas através de um programa de conexão com startups que trouxesse inovação e tecnologia. Essa foi a premissa que levou a Kimberly-Clark a implementar um chatbot para apoiar e otimizar seu setor de logística. A nova ferramenta gerencia as ocorrências de entregas, com foco não apenas no cliente final, mas também nos parceiros que realizam o transporte dos produtos.
Para Rafael Pettersen, CEO-Founder da CosmoBots, o desafio era resolver os gargalos operacionais e de comunicação com os motoristas parceiros que realizam o transporte dos produtos. “Foi assim que surgiu o KIM, um chatbot no WhatsApp que interage em tempo real com os transportadores, analistas e vendedores”, explica.
“Em 2020 tínhamos um desafio: melhorar a comunicação com os parceiros responsáveis pelo transporte de nossas mercadorias. A solução partiu da tecnologia, com a implementação do chatbot KIM, destaca Silvio Veloso, diretor de Tecnologia da Kimberly no Brasil.
De acordo com Veloso, quando o motorista envia uma mensagem para a empresa, o chatbot solicita que ele forneça algumas informações para a confirmação de entrega e localização do pedido. “Com essa automatização, problemas operacionais passaram a ser resolvidos em minutos. Além disso, tivemos também um grande ganho de transparência, previsibilidade e eficiência na nossa gestão. Mais uma prova de que manter a mente aberta para inovar e usar a tecnologia a nosso favor só traz benefícios para os negócios e para as empresas”, celebra.
Solução
Desenvolvido pela startup CosmoBots, o KIM é um robô que funciona por meio do Whatsapp. Quando o motorista envia uma mensagem, o chatbot solicita que ele forneça algumas informações, como o número da nota fiscal do produto, para confirmação de entrega e localização do pedido. Se necessário, o sistema também aciona o vendedor responsável por aquela demanda, para que as questões sejam resolvidas o quanto antes.
De acordo com Rafael, o projeto foi dividido em dois cenários, promovendo automatizações tanto para o setor comercial, que envolve os executivos de vendas, quanto para o setor de logística operacional, que possui relação direta com os motoristas das transportadoras afiliadas.
Resultados
Com quatro empresas transportadores operando exclusivamente com o chatbot KIM, houve uma redução de 10% de ineficiência nas entregas, além de uma diminuição de 75% no tempo de duração de uma ocorrência, bem como uma redução de 50% no número diário de cobranças e reclamações. A expectativa é que em 2023, 100% das empresas transportadoras já estejam operando exclusivamente com o KIM.
Confome Rafael, o piloto foi um case de sucesso. “Conseguimos resolver os problemas operacionais de entrega da Kimberly-Clark, tornando o processo muito mais rápido e eficiente. Esperamos que com o avanço das soluções para esse desafio, a parceria com a Kimberly-Clark seja cada vez mais bem-sucedida. Já temos planos de expandir as soluções criadas para outros mercados que a Kimberly atua”, destaca.
Com uma ferramenta economicamente barata, aliada a um chatbot, a empresa comemora os ganhos de produtividade e economia de tempo nas entregas. “Por ser um aplicativo popular que não exigiu um processo de adaptação por parte dos motoristas, a utilização do Whatsapp se mostrou uma opção certeira, com ótima adesão dos parceiros. A iniciativa rendeu diversos resultados positivos”, conta Veloso.
Kimberly-Clark e CosmoBots é mais uma conexão com grandes resultados.
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